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呼叫中心技術革新為商業銀行發展提供源源動力
發布時間:2018-06-06 14:56:29 來源:

最近幾年來,我們在銀行營業廳排隊的次數越來越少了,反之用手機APP,微信公眾號增加了??蛻艚鹑谛枨笈c行為方式的變化要求銀行轉型,需要銀行圍繞客戶體驗,為客戶提供更加個性化,更能提升客戶使用體驗的產品與服務。

科技的發展正在為商業銀行不斷的創新提供支撐,這種創新不僅是經營模式與發展方式的轉變,更是服務效率的快速提升,呼叫中心技術的創新也在推動著商業銀行技術與應用的創新。


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1.    直銷銀行進程加速,在客戶體驗上創新。

隨著科技與互聯網的推動,商業銀行業務線上化正在加速,各類理財、查詢、還款、業務申請都可以在線完成;銀行與客戶之間,以一線柜員為溝通核心的服務場景迅速減少,這就要求銀行以客戶為中心,圍繞提升客戶體驗,加強客戶忠誠度開展創新。

服務模式的轉變要求客戶服務一站式,便捷化,上海業奧移動呼叫中心可以直接嵌入APP客服模塊,客戶可以一鍵直聯到客服熱線系統;銀行銷售人員也可以登錄手機CRM,通過銀行呼叫中心系統外撥給客戶,顯示銀行統一客服電話,提高接聽率。


2.    多渠道接入,統一客戶體驗

銀行整合網上銀行、移動渠道、電話客服、電話營銷甚至于網點、自助設備,并且加強異業合作,覆蓋電商、娛樂、出行、互聯網金融等消費場景。

上海業奧多渠道服務平臺能夠將多個渠道協同起來,將數據整合,無論客戶從哪個渠道進入,都能有據可查,獲得可延續的服務。打造線上線下全覆蓋的全渠道智能客服,提供綜合化服務能力。


3.    人工智能對商業銀行業務模式與服務形式的巨大影響

人力成本高漲,也迫使銀行朝著更加節約的方向邁進,以傳統IVR為例,IVR業務范圍廣結構復雜,客戶獲取準確服務信息所耗時間長,人工轉接率高; 而線上服務渠道,在線人工服務投入成本大,銀行業務范圍跨度大,座席服務缺少有效支撐工具。

未來三年內,人工智能將逐步替代人工成為銀行與客戶交流的主要方式。

上海業奧智能服務門戶,將人工智能的智能識別(語音識別、聲紋識別等)廣泛用于銀行各類服務; 智能外呼可以用于催收、營銷等場景。智能質檢可以覆蓋全部的通話錄音,極大提升效率,降低人工成本。智能推薦可以為座席推薦準確的業務知識,更快速地提供服務。


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4.    數據分析提高商業銀行業務定制化與個性化的能力。

傳統營銷模式只能被動地接受客戶的初級請求,無法發現客戶的潛在需求,更無法進行精準營銷,提供交叉銷售支撐能力。

上海業奧呼叫中心平臺收集到大量的客戶反饋,從不同角度生成各類報表,進而全面地捕捉客戶信息,通過大數據的分析,從而為客戶提供針對性和前瞻性的營銷服務,提升商業銀行和客戶的價值,從而實現雙贏。

今天,呼叫中心正在科技的推動下發生著日新月異的變化,上海業奧在私有云部署、移動應用、多渠道、人工智能接入等方面對商業銀行的產業革命提供了源源的動力。上海業奧將與合作伙伴一起不斷優化產品,積極探索使商業銀行在智能服務、精準營銷、業務流程、管理運營方面取得優勢地位。


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